在全球商用車市場的激烈競爭中，福田汽車以其服務戰略的前瞻性和數字化技術的創新，正在重塑行業標桿。侯榮超，福田汽車營銷總公司副總監，在《消費日報》的專訪中，深入解讀了福田汽車在全球服務網絡構建、服務生態體系搭建以及個性化服務方案等方面的規劃與未來展望，展示了這家商用車巨頭在全球舞臺上的服務實力。

在國內，福田汽車的服務站點超過10,000家，平均服務半徑不到30公里，覆蓋全國31個省市。這樣的布局，尤其是對縣域市場的覆蓋，有效解決了商用車服務的“最后一公里”問題。海外市場也不甘示弱，福田汽車在80多個國家和地區設立了1,200余家服務站點，覆蓋四大洲，展現了其全球服務網絡的強大滲透力。

為了提升服務能力，福田汽車在國內建立了43家區域服務中心，集新能源三電維修、保險理賠、二手車整備等多功能于一體，并鼓勵優質服務商走向國際。同時，通過廣州服務中心的資源支持，幫助東南亞地區的服務商提升新能源業務運營能力和維修技術水平，實現了服務資源的優化配置。

數字化技術賦予了福田汽車快速響應客戶需求的能力。通過智能化平臺，福田汽車從“被動響應”轉變為“主動服務”，建立了全方位、多層次的客戶反饋響應機制。通過400熱線、福田e家app、微信公眾號、官網等多個渠道，與客戶互動，廣泛收集客戶的聲音和訴求。成熟的三級處理快速響應機制，確保客戶問題能夠直達后臺，并得到快速、有效的解決。

在海外市場，福田汽車同樣重視服務團隊的建設和培訓。計劃在15個國家或地區建立培訓中心，根據不同國家和地區的文化差異、市場需求以及產品特點，制定差異化的課程體系，著力培養屬地服務技術專業人才。

福田汽車早在2020年就提出了預見性服務理念，依托福田車聯網平臺，通過大數據模型和算法，提前預知車輛的故障信息，并在客戶進站前做好服務資源的準備工作，大大提高了服務效率和客戶滿意度。

福田汽車洞察到商用車行業客戶需求的高度差異化，依托29年積累的1180多萬用戶數據，針對物流運輸、城市建設、冷鏈配送等細分場景，推出了十余種定制化服務方案，涵蓋車輛全生命周期管理。

在物流運輸領域，福田汽車通過車聯網平臺實時監測車輛運行數據，結合客戶的使用工況，為其定制適應工況參數版本，并通過遠程OTA方式進行軟件升級。在城市建設領域，針對工程車使用過程中常見的問題，如后處理堵塞等，福田汽車提供定期上門維護服務，確保車輛的正常運行，同時也提高了車輛的環保性能。

今年春節期間，福田汽車推出了“春節保供服務”。福田經銷商為長春市冷鏈運輸車配備了24小時應急服務團隊，在零下20℃的嚴寒天氣中主動上門檢修，確保“菜籃子”工程的順利運轉。

在海外市場，福田汽車以夯實客戶基礎、搭建客戶經營體系為首要任務，在產業化國家率先導入客戶經營理念，深耕全程無憂服務品質。依托屬地資源建設呼叫中心，布局車聯網、OTA、預見性服務等數字化服務產品的服務器，確保數據安全的同時，快速滿足海外市場服務定制開發的需求。

福田汽車的服務優勢不僅體現在前端觸達能力，更依托強大的后端支撐體系。在零部件供應與物流管理方面，福田汽車制定了全球配件倉網規劃，通過優化倉網布局和物流配送體系，有效提高了零部件的供應效率，減少了因供應鏈問題導致的服務延誤。

在國內市場，福田汽車構建了“3 + 6”倉網布局，在北京、山東等地依托屬地工廠建設3個配件總庫，貼近市場布局6個區域倉，并在全國各地分布有上千家配件分銷中心。通過這一倉網體系，福田汽車大幅壓縮了配件的運距，提高了配件的配送效率。

侯榮超談到福田服務模式的變化發展，機遇與挑戰并存。從燃油車切換到新能源賽道，產品迭代發展越來越快，客戶的服務模式、商業模式都在變化。客戶的結構也在變化，對成本和效率的關注越來越高。全球化方面，海外每個國家的用戶需求也不同。這些都需要對福田的服務重新做一個審視。

從被動服務客戶、客戶關系管理，到服務生態與客戶運營，侯榮超認為今后要做客戶體驗升級和價值，做客戶經營，要與客戶成為長期的合作伙伴共生共長。從服務保障逐漸向服務經營轉型，這是服務可持續發展一個必經之路。

憑借強大的服務網絡和渠道優勢，出色的配件供應能力，以及引領行業的服務工程能力，福田汽車售后服務在激烈的市場競爭中脫穎而出，形成了競爭優勢。此外，福田汽車在數字化服務方面不斷創新，通過OTA線上升級、自主開發故障診斷等措施，提升了服務的智能化水平和客戶體驗。

在新能源服務能力方面，福田汽車也走在了行業前列。自2011 - 2012年起，福田汽車就開始著手建設新能源服務能力，經過多年發展，已擁有近2000家新能源服務網絡。此外，福田汽車還不斷加大在新能源配件儲備、工程師團隊建設等方面的投入，與國內頭部電池供應商開展聯合授權，為新能源服務提供了堅實的保障。

面對未來發展，侯榮超表示，福田汽車將繼續深化服務戰略轉型，從服務保障向服務經營轉變，致力于打造更加完善的服務生態體系。通過夯實服務渠道、配件保障和工程能力，為客戶提供更加優越的服務體驗，通過服務生態體系創新，福田汽車將實現客戶價值與企業價值的共同增長。同時，福田汽車還將積極拓展海外市場，將國內成熟的服務模式和經驗復制到海外，為全球客戶提供優質、高效的服務，持續提升福田汽車在全球市場的服務競爭力和品牌形象。

從東北的冷鏈運輸到泰國的熱帶雨林，從高速公路到高原工程建設，福田汽車的服務網絡正在全球范圍內編織出一張“服務守護網”。在這張網下，每一臺福田商用車不僅是生產工具，更是流動的服務節點。正如侯榮超所言：“福田服務的遠大目標，是讓每一位客戶感受到‘中國服務’的溫度與力量。”