玉柴服務品牌升級了!

2021年11月18日，為了更好的滿足客戶服務需求，玉柴發布全新服務品牌“玉柴服務，省心快速”，通過簡單質樸的口號，表達了玉柴對服務態度的又一次承諾，致力于為用戶提供更高品質的服務。

在過去的20多年間，玉柴快速服務的口碑在用戶群體中早已聞名遐邇，新服務品牌將回歸服務本質、聚焦快速，給用戶帶來更強有力的信心與保障。

“省心”是一種保證

省心的含義是多方面的，首先是品質的保障。玉柴堅持創新驅動發展戰略，不斷提升自主創新能力，打造自己的原創核心技術，在發動機技術領域發揮了引領作用。

截至目前，玉柴的專利申請量連續15年位列廣西第一;“四氣門柴油機氣缸蓋卸荷槽”等4項專利榮獲國家優秀專利獎;公司獲認定為“國家知識產權示范企業”。在國家企業技術中心2019年評價中，玉柴位列全國第五、發動機行業首位。

此外，玉柴高效節能環保內燃機國家工程實驗室近期成功納入國家工程研發中心新序列管理，成為廣西和行業唯一入列企業。面臨新能源變革和國六排放標準升級的雙重壓力，玉柴創新開發了比肩國際先進水平的全新一代國六發動機產品，全面升級了先進智能化制造產線，構建了以需求為導向的集成產品開發體系。

針對重點新產品的研發需要，玉柴與外部專業機構共同實施專利導航示范項目，共同探索出深度融合協同工作的最佳模式。項目通過搜集市場競爭動態信息、前瞻技術信息并進行專業分析，有力支撐了玉柴重大項目的知識產權決策。

售后服務方面，隨著移動互聯網化，玉柴自2014年開始行業首推微+服務，全面實行微信報修、服務APP管理，統一客戶界面，一鍵報修。

2020年結合玉柴大數據項目，借助車載終端，開發故障預警功能，提供主動服務，現已初步形成服務全程預防診斷、全程技術支持、全程跟蹤評價的標準化流程，試點“還沒報修，服務已到”、“一個電話，全部搞掂”的服務體驗，讓用戶省心省力，盡享智能售后。

高品質的玉柴發動機，是讓玉柴用戶省心最可靠的保障。不僅如此，在用戶需要服務時，我們不僅要最快速度到達、解決故障，更要為用戶提供溫情禮包，撫慰用戶的心靈。履行服務超時限承諾，為用戶提供1000元/天的誤工補償，生鮮等時效要求高的車輛將以最快速度提供轉運服務，真正讓用戶用車無憂。玉柴“核心重要件保修期比同行長一半”、“排放質保7年/70萬公里”等三包服務政策，更是為用戶提供全方位的用車保障。

“快速”是一種承諾

快速代表著高效，這也是我們玉柴服務一直的堅持。目前玉柴在全球擁有5000多家專業服務網點，6000多家配件中心，致力于打造服務半徑行業領先的網絡。為滿足細分用途客戶需求，提供快速、標準、高質量的服務，玉柴打通全國30條橫縱物流干線，覆蓋節點城市317座，快遞物流車服務保障4小時閉環。

而且，玉柴還在不斷加強與各大主機廠經銷商、各地旅游協會緊密互動，“一對一”匹配專屬服務站，服務效率大幅增長。針對農機等季節性細分市場，充分利用服務體系閑置資源，組建服務小分隊跨區支援，采取服務“南水北調”策略，服務滿意度逐年提升。

快速高效一直是玉柴服務的核心。自1985年玉柴成立專職客戶服務部門以來，一直秉承“以客戶為中心”的服務理念，95098呼叫中心作為玉柴產品溝通協調、服務保障平臺，7×24全天候在線，為用戶提供24小時全球服務保障。

依托智能服務系統及95098客服團隊，玉柴100%執行報修全過程管理，確保“10分鐘響應，30分鐘外出，1.5小時到位”服務承諾貫徹到底，致力打造服務響應速度行業領先。加大力度解決影響服務時效的因素及關鍵環節，實行響應時效與服務結算工時掛鉤、服務進度可視化、異常單證由客服代表100%督辦調度等措施，統籌內外部資源，快速閉環服務請求。

在技術保障方面，前移服務準備工作流程，派工信息同步服務技術工程師，主動指導，預判故障;配件前置投放，缺件啟動“閃送”服務，省內4小時到位，極大縮短用戶待機維修時間。

以我們山西區域為例，今年11月初，我接到呼叫委派，前往壽陽縣救援一臺東風裝配玉柴燃氣車，該車發動機水溫高，熄火后無法著車，客戶馬師傅拉一車蔬菜，當天天氣預報有降雪，如果不及時處理，經濟損失將非常嚴重。

時間已是晚上10點半，車輛故障地點距晉中力服務站超過115公里，且位于崎嶇山路中間，情況危急，我對接用戶確認故障情況，立即安排晉中力通服務站賀建軍站長與用戶聯系，經了解該車水管破裂防凍液全部泄漏，其余情況用戶不清楚，賀站長對客戶先進行安撫，讓用戶不要著急，并表示立即準備相關配件，馬上啟程外出，同時提醒用戶做好安全防護措施。

當時天氣陰濕，服務站考慮用戶在車上應該是又冷又餓，因此準備了熱水、方便面等溫情關懷禮包，并攜帶配件立即前往故障地點，從接到電話到出發僅用了10分鐘時間，1.5小時后到達現場，先將食物交給用戶，讓用戶到服務車內取暖休息，維修人員立即上車檢查，并進行維修，我們玉柴服務人員冒著刺骨的寒風經過2個小時的維修，將車輛維修完畢，當時已是凌晨2點，手已凍僵，天空也飄起雪花，馬師傅啟動車后非常高興，對玉柴人性化管理及暖心服務豎起大拇指。

即使是凌晨，玉柴依舊守護。今年還有一次案例，某天凌晨1點，呼叫中心接到客戶報修電話，車輛在爬坡過程中發動機突然熄火，故障燈亮無法啟動。玉柴臨汾鑫運達服務站在接到委派電話后，立刻組織前往救援，考慮到客戶在山上，服務人員第一時間安撫客戶，隨后一邊準備配件一邊安排站內維修技師前往70多公里的山上，凌晨兩點五十分，維修技師到達故障地。

憑著豐富的外出救援經驗和精湛的技術，維修技師們很快便鎖定了故障原因，并迅速解決了問題。故障排除后，維修技師們又主動詢問車輛使用情況，還免費為車輛做了全面檢查。

用戶對玉柴的服務相當滿意，直言道：“我購買這臺東風天龍搭載玉柴發動機行駛接近2年了，從來沒出現什么故障，這是第一次遇到這種情況。幸虧有你們，不然這批貨還不知道要賠償多少錢呢!”同時對玉柴服務大贊：“用玉柴發動機就是省心，省事”。

“玉柴服務，省心快速”。當下，玉柴正朝著數字化、智能化、標準化和精細化的目標方向穩步邁進，為客戶創造更大價值，在服務上，也更加精益求精，與時代同頻。