自2021年7月1日全面實施重型車國六排放標準以來，關于國六車輛的規范使用與售后服務日漸成了業內“熱搜”。

面對與日俱嚴的排放標準升級，對商用車柴油發動機后處理技術的要求難度大幅度提升，由此帶來的挑戰不言而喻。作為民族品牌領先者，解放動力如何面對?將從哪些方面切實保障用戶利益?卡車網記者就此專訪了一汽解放發動機事業部營銷服務部副部長徐剛，分享了解放動力針對國六時代的服務保障。
 

一汽解放發動機事業部營銷服務部副部長徐剛

視“危”為“機”，步步為營

事實上，國六階段的市場競爭，不僅是產品的競爭，更是服務體系能力的競爭。解放動力在夯實國六服務方面采取了諸多行動。“我們在‘服務網絡、服務培訓、服務設備、配件服務、智能服務’等全維度整體服務鏈上齊頭并進，完善服務體系;通過終端診斷、遠程診斷、飛行服務、伴隨服務、研發前置服務等形成‘國六服務設定’。”徐剛表示，解放動力通過多措并舉，步步為營，應對國六服務保障游刃有余。

售后服務團隊水平高低，直接關乎服務質量優劣。在團隊優化方面，解放動力通過技能大賽檢閱國六服務能力，打造“專家”團隊，為用戶送去“專家式”服務保障。“大賽采用‘理論考試+實踐操作+案例答辯’三層遞進模式，從初賽、復賽到決賽嚴苛篩選‘服務精英團隊’。大賽選用實車均為解放、解放青島及主要社會配套廠家主銷車型，涵蓋了解放動力全系列國六發動機。”
 

解放動力奧威13L發動機

徐剛透露，與此同時，解放動力還對內部服務人員開展各種服務模壓訓練與進階培訓，確保服務能力過硬。通過兩年多持續不斷的培訓賦能、專用檢測工具配置、維修技能測評與產品試銷的服務能力驗證，解放動力已經形成了1500家具備國六維修能力的成熟的服務商隊伍、260人的國六技師專家團隊。

為進一步加強對國六知識的普及，解放動力還開發了國六知識共享的微信小程序，加強了對維保政策、維護保養與產品維修等知識的傳播。通過不同層次的培訓，不斷總結與更新部分國六故障案例，為國六維保服務積累了大量翔實的實踐案例。

確實如徐剛所言，為了保障國六車輛良好的客戶體驗和高效出勤，2021年下半年以來，解放動力在6月召開了服務年會暨國六服務保障動員大會，在此基礎上，切實踐行了大會“新時代、“芯”服務、新啟航”的服務主題理念，“我們要求在建檔跟蹤、信息收集與處理、備品調件、問題解決等六個方面百分之百達到服務目標，借助國六升級，將危機視為機會，進一步將服務水平與客戶感知提高到一個新高度。”

憂客戶之所憂，讓用戶無“憂”

客戶就是“上帝”。想客戶之所想，憂客戶之所憂，一直都是解放動力站在用戶角度不斷改善服務理念與模式的“指南針”。“近兩年來，我們陸續推出了保姆式服務、伴隨式服務，從服務過程角度積極響應用戶需求，第一時間解決客戶的問題。”徐剛表示，針對國六服務，解放動力提出“讓用戶無憂”服務目標，尤其對市場維修疑難問題，建立了三級技術支持快速響應團隊，切實做到讓用戶無憂。

一是響應無憂。用戶發出任何需求，智能服務指揮系統都能通過服務地圖顯示服務訂單信息，繼而有效調度服務資源解決問題，實現服務全過程的可視化管理。對超時服務情況，按照解放動力統一標準補貼客戶運營損失。

二是技能無憂。解放動力的國六專家服務隊伍將積極創造各種資源、條件幫助服務商培育機械、電氣的復合型人才，并在全國10個區域試點建設解放動力清灰中心的基礎上，按照布點規劃，繼續擴大清灰中心建設。

三是維保無憂。解放動力每月26日固定開展以“服務日”，開展發動機體檢服務，對產品進行預防性維護。解放動力已經策劃并提供更多的全生命周期服務和全方位保障方案。今年將加推10項服務產品。
 

解放動力奧威發動機

徐剛舉例表示，在維保服務過程中，配件響應既是服務競爭力的關鍵，又是影響服務訂單及時閉環的主要因素。解放動力依托智能服務平臺，堅持問題導向，通過配件科學建儲、降低配件調件時間、組織配件專營店與服務商結對等方式，有力促進了市場服務配件的高效靈活度。“目前，解放動力配件儲備已經達到1.5億，省內調件確保12小時到位，省外調件確保24小時到位。”

與時競進，暖心又精“芯”

面對數字化生活方式，面對社交媒體與移動終端在數字化升級過程中扮演的重要角色，解放動力未雨綢繆，已積極著手加速數字化轉型升級。“我們將一些國六常見問題制作成視頻，通過相關新媒體平臺，線上指導用戶解決問題。其實，我們從國五階段便已開始著手智慧服務，2015年推出了智慧服務APP，通過數字化手段監控整個服務過程，確保服務過程可視化，便于夠準確識別服務過程中一些問題，再針對問題有效出臺措施，使得服務更高效、便捷。”

面對未來，徐剛表示，解放動力將充分利用各種智能手段，探索VR (虛擬現實)、AR(增強現實)在服務方面的運用，增強智能網聯功能，如遠程診斷與標定、關鍵參數監測和存儲，提前預警故障發生。

徐剛告訴記者，解放動力將升級400智能呼叫系統，在呼叫中心設立“專家坐席”，為行業客戶“診脈”疑難雜癥。切實要做好以用戶體驗為核心的智能服務應用，提升易用性和流暢的端到端體驗，契合“聯所未聯、智能聯接”的數字化時代需求。
 

解放動力鉑威發動機

值得關注的是，一汽解放國六產品早在2015年便率先布局，2017年開啟國六柴油車驗證，2018年進行NG車驗證，2020年4月青汽國六產品銷量率先破萬，全年銷量穩居行業第一。截至目前，解放青汽國六產品已覆蓋牽引、載貨、自卸、專用等多產品平臺，國六全系產品銷量突破6萬輛，國六產品運營總里程超60億公里，并對產品和細分市場進行深入鉆研，不斷優化產品升級方案。

2021年10月22日，解放青汽發布了暖心服務M計劃，將為廣大用戶、代理商、服務商持續賦能，秉承以客戶為中心，致力于打造商用車最好的(Most)服務，賦予廣大卡友更多的(More)尊享權益，全面助力卡友們賺更多的錢(Money)，此為M計劃的內涵。同時，針對用戶擔心的國六服務難、技術要求高的問題，推出絕對領先行業的服務舉措，為用戶提供全周期、立體式的服務保障，致力幫助用戶實現合規高效運輸和收益提升。

記者了解到，解放青汽的M計劃主要包括：國六免責維修、三大終身服務、后處理終身免費維修、超時補償、代用車服務、免費清灰、三次免費檢查、專享“522”服務、免費上門服務、智能網聯服務、大客戶專享服務，11項行業領先的服務保障政策，全方位解決了用戶的痛點。

“目前，解放動力有2000余家服務站，平均服務半徑小于50公里，能為用戶提供高效的全生命周期服務。無論是解放動力推出的‘精芯服務’，還是解放青島推出的‘暖心服務’，目的都是服務用戶，讓用戶無憂。”面對未來，徐剛表示，解放動力將繼續深化全國服務網絡建設工作，通過開展自建服務站國六技能提升培訓，細化服務流程、增加服務觸點等舉措，真正把“精湛、精益、精誠”的“芯”服務理念落到實處，提高服務品質，打造品牌的核心競爭優勢。