救援服務不到位，救援時限無要求向來是救援服務痛點也是難點。痛于用戶在等待救援時的不安，無法保證人、車、貨的安全，因救援不及時造成的經濟損失更是無法估量;難在要改變這一現狀給應急救援規定具體時限需要投入大量的人力物力，結果卻未定。

很難但我們做。多年來，這個痛難點一直存在。福田奧鈴工作人員在定期走訪物流各個細分領域時感受尤為強烈，“當時先是在內部提出了規定具體救援時限的想法，然后組織相關人員進行整個服務項目的開發測驗。”奧鈴事業部營銷公司品牌副總經理張春來說到。

奧鈴事業部營銷公司品牌副總經理張春來

很難但地平線已經明朗。2019年4月，福田奧鈴3小時達項目開始在北京、天津、山東、廣東地區進行試運營，在試點實施“救助3小時達”服務的57天里，奧鈴救助了13名奧鈴輕卡用戶，挽救到的貨物包括海鮮、瓜果、虹鱒魚等，保守估計挽回用戶貨物損失90多萬元。

2019年5月27日，福田奧鈴“全程無憂”品牌服務在蘇州正式發布

2019年5月27日，福田奧鈴“全程無憂”品牌服務在蘇州正式發布，并率先在行業內推出“3小時達”救援服務。急用戶之所急，這件事情并不易做本可不做，但做了就是為救援服務劃下了一道地平線，從此用戶茫然的等待，無奈的時間消耗會越來越少。

福田奧鈴“救援服務3小時達”登陸山東

2019年6月19日，福田奧鈴“救援服務3小時達”登陸山東，為山東的用戶送去服務承諾。

細分領域呼嘯前行可細分服務卻寸步難行

近年來，細分這個詞語是當之無愧的行業熱點：從危化品運輸、醫藥冷鏈到綠通運輸，奔騰翻涌的物流大動脈之下，一條條靜脈血管里更是飽含乾坤。

國家政策不斷變換對于行業的要求更加細致而精準，用戶群體不斷更換對于產品要求更是全面而個性化，車企的反應速度不可謂不快，危化版、冷鏈版、綠通版產品比比皆是，這是優勢，是我們產品設計開發能力的提升展現，但本應隨著細分領域細分產品的細分服務卻并未跟上步伐。

張春來說：“3小時達就是我們針對應急救援這一領域提出的服務項目。”

“有車輪的地方，就有奧鈴服務”的承諾

針對應急救援，給出救援到達時限，時限可以倒逼服務鏈條不斷潤滑，增加轉速。服務站會不斷調配備貨產品配比、服務聯動會更加迅速、服務人員相關事件處理水平會更加精煉，3小時達的定心丸吃下去，用戶能夠在短時間內得到救援，能夠冷靜安排后續運輸工作……

最終，提高的是時效性，而時效性的提升對于物流行業的重要性不言而喻。深耕市場，深挖服務，直擊痛點，才能夠發現服務的可拓寬性不止一點點。大而全的服務體系固然重要，但精而專的服務項目有時更能夠從基底提升行業活力。

奧鈴“救援服務3小時達”

2019年6月18日，在人人618電商節日狂歡之際，福田奧鈴北京總部聯合全國800余家服務站在六點十八同時響應救援3小時達服務項目，力爭面向全國及時、快速、高效解決用戶車輛道路救援服務問題，于細微處推動行業前行。

不僅如此，3小時達的服務承諾不是福田奧鈴提升服務的第一步也不會是最后一步。據了解，福田奧鈴目前正在試運營“一次維修率”服務，讓用戶維修無憂。

奧鈴“3小時達”讓服務站用反饋打贏服務戰

目前，我國的物流行業已經跑上了前行主干道，馬力十足跑的很快，可服務像是懸在車頭的一把雙刃劍，做的好就是推動力，做不好就是阻力石。

如果說救援3小時達服務項目是上層建筑，那么服務站如何實施項目就是經濟基礎，他們與需救援用戶進行直接接觸，做問題解決者，其服務態度和水平直接影響著用戶對于服務的體驗和感受。

記者在朋友圈的刷新中看到來自天津奧鈴用戶對于救援3小時達服務的反饋：奧鈴車這服務真給力，一百多公里都來救援，不到兩個小時就到了，還給帶吃的服務真周到。

奧鈴用戶為“救援服務3小時達”點贊

這樣的朋友圈不止一條，在及時救援之外大家普遍提到的細節是在炎夏送上冰鎮飲料和食品。救援服務與日常保養服務最大的不同是用戶急切的心理，快速的到達和暖心的細節恰恰撫平了這份焦急。奧鈴3小時達服務人員說：“一開始接到服務任務也很忐忑，怕哪個環節耽誤了影響到整個服務進程，但好在從用戶撥打救援電話到服務站接到救援指令整個環節都是很通暢的，基本上3小時是有保障的。”

除了緊張更讓工作人員感覺不同的是用戶對于3小時達服務項目完成后的反饋，“他們的感謝特別真誠，有的大哥會攥著我們的手不停的說謝謝，那一刻就覺得我們的工作是有意義的，有價值的。”

據了解，自從3小時達服務項目啟動后服務站工作人員的服務熱情更上一層樓。上傳下達式的服務模式已經不能滿足市場需求，只有自動自發的真誠服務才能夠得到用戶真心的反饋與回應。張春來說：“包括送菜送飯這些都不是我們服務項目中的硬性規定，但是這個服務項目讓服務人員和救援用戶之間建立起了良好互動，由此產品才能創造出值得稱贊的細節。”

奧鈴事業部營銷公司品牌副總經理張春來在接受中國卡車網記者時表示：“3小時達”是企業對于用戶的承諾，未來奧鈴會永遠聚焦客戶需求

直擊痛點，率先提出，3小時達這條地平線未來可能會被2小時、1小時超越但第一條線給救援服務領域帶來的光卻永遠不會也不能被抹滅;3小時達是企業對于用戶的承諾，也是用戶給與企業的良好反饋，是助力福田奧鈴打贏服務戰的重要力量。

“未來我們也會永遠聚焦客戶需求，這一點不論何時都不會改變!”