“王師傅，你在當(dāng)?shù)責(zé)o論如何也要想辦法找一臺(tái)車，不計(jì)成本的把我們裝一車價(jià)值60萬(wàn)的海鮮拉走，耽誤不得!”這是遼寧東港信達(dá)物流有限公司車隊(duì)長(zhǎng)焦急的對(duì)駕駛員王曉東在發(fā)出調(diào)度指令。

2017年5月4日，一輛由遼寧東港發(fā)往江西南昌的貨車在沿海高速上行進(jìn)，在臨近灌南縣高速出口不遠(yuǎn)的地方聽(tīng)到后橋的異響，司機(jī)王曉東決定緩緩開(kāi)到高速出口檢查車況。

后橋滾燙，王曉東快速收回靠近輪轂的手，他查看“智能重汽”的附近服務(wù)站，趕忙撥通了距離故障地點(diǎn)80公里的中國(guó)重汽連云港泰源服務(wù)站的服務(wù)電話，服務(wù)站負(fù)責(zé)人孫文浩立即組織相關(guān)配件，指導(dǎo)王曉東先行拆解輪轂單元以提高時(shí)效性，指導(dǎo)找到就近的維修點(diǎn)，并囑咐他撥打“400”服務(wù)熱線，“400”作為指揮中心會(huì)安排、協(xié)調(diào)好一切力量，以最快的時(shí)效來(lái)恢復(fù)車輛運(yùn)行。

當(dāng)班400服務(wù)中心值班調(diào)度王紹帥

一車價(jià)值60萬(wàn)元的海鮮，原定計(jì)劃5月5日凌晨3點(diǎn)送達(dá)目的地南昌，當(dāng)前車輛故障短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，但海鮮失去鮮活的時(shí)間是可以預(yù)計(jì)的，如此將要面臨運(yùn)費(fèi)損失、貨物損失及違約金等巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

車隊(duì)長(zhǎng)曹駿和王曉東都非常著急，王曉東在與隊(duì)長(zhǎng)通話的同時(shí)，仰望高速路旁蒼涼的景色，心中不禁嘆道：“人生地不熟的，這可上哪去找車啊!”

“400”穿針引線：“親人”服務(wù)全國(guó)一盤(pán)棋，上下一條心

2小時(shí)后，“400”所委派的連云港泰源服務(wù)站維修人員帶配件趕到現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)經(jīng)拆解：輪轂單元過(guò)熱，已導(dǎo)致橋殼變形損壞。短時(shí)間無(wú)法恢復(fù)車輛。 “400”得到消息后，馬上與重汽蘇北分公司一道落實(shí)區(qū)域配件保障中心、就近中心庫(kù)的周轉(zhuǎn)大總成及其它服務(wù)的庫(kù)存情況，是否有商品車可拆卸代用等措施，以提高服務(wù)完成的時(shí)效性，在車上所載貨物為鮮活海鮮的前提下，服務(wù)的時(shí)效性尤為迫切。根據(jù)中國(guó)重汽制定的“不停車”服務(wù)規(guī)定——“針對(duì)快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車，預(yù)判6小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)完好的，啟用“不停車”服務(wù)。經(jīng)“400”匯報(bào)批準(zhǔn)，啟動(dòng)自2017年3月15日中國(guó)重汽為用戶提供“不停車”服務(wù)的重大舉措以來(lái)的第二例“不停車”服務(wù)的案例。

代用車與故障車調(diào)換車頭

當(dāng)服務(wù)站人員告訴故障車司機(jī)王師傅，中國(guó)重汽已批準(zhǔn)免費(fèi)為其提供代用車，來(lái)完成該車輛接下來(lái)的送貨行程時(shí)，他感到非常不可思議，驚喜的向車隊(duì)長(zhǎng)予以匯報(bào)。

王曉東對(duì)記者說(shuō)：“之前個(gè)人與車隊(duì)完全不知道重汽還有“代用車”服務(wù)，服務(wù)站人員提及時(shí)還半信半疑的，但真把代用車開(kāi)到現(xiàn)場(chǎng)辦理交接時(shí)內(nèi)心無(wú)比激動(dòng)，中國(guó)重汽真正的做到了急客戶之所急，真正的把我們當(dāng)做‘親人’來(lái)對(duì)待的!”

因擔(dān)心有延誤，車隊(duì)積極的與貨主溝通說(shuō)明情況，同時(shí)車隊(duì)為避免損失，讓代用車首先到就近的南京海鮮市場(chǎng)卸一批貨， 5月5日下午，代用車將其他海鮮貨品送至目的地南昌，沒(méi)有產(chǎn)生任何損失。

下午5點(diǎn)，“400”對(duì)王曉東進(jìn)行回訪，貨主對(duì)耽誤的時(shí)間表示諒解，而且貨主在得知他們享受到“不停車服務(wù)”后的情況也為中國(guó)重汽的服務(wù)保障點(diǎn)贊，至此徹底消除了用戶的擔(dān)心和經(jīng)濟(jì)損失隱患。與此同時(shí)，故障車輛也在服務(wù)中心的統(tǒng)一調(diào)度下，在連云港泰源服務(wù)站快速完成維修事宜。

談及如果沒(méi)有重汽的“不停車”服務(wù)，王曉東該怎么處理時(shí)，他說(shuō)道：“車隊(duì)讓我就地找輛車來(lái)送貨，可我人生地不熟，哪怕找到也要和車主談判，還不能確保貨物的安全性和時(shí)效性。”

中國(guó)重汽連云港泰源特約服務(wù)站

從司機(jī)報(bào)修到重新上路，短短六個(gè)小時(shí)，中國(guó)重汽“代用車”的申請(qǐng)與落實(shí)，這樣的服務(wù)效率與模式，伴隨駕駛員心情的跌宕起伏，保障了服務(wù)的時(shí)效性，我們由衷的感到欣慰。

在代用車返程后，中國(guó)重汽銷售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇來(lái)到連云港泰源服務(wù)站，想要與回程提車的王曉東聊一聊。辛勇說(shuō)道：“作為分公司主管服務(wù)的人員，只想盡快把用戶的事處理好，同時(shí)想聽(tīng)一聽(tīng)用戶的聲音，了解一下重汽服務(wù)模式在用戶內(nèi)心的真實(shí)感受。”與此同時(shí)，專門(mén)與駕駛員溝通了《教你如何開(kāi)T7H的駕駛技巧》及保養(yǎng)使用常識(shí)，以期實(shí)現(xiàn)更好的燃油經(jīng)濟(jì)性及產(chǎn)品可靠性，為用戶帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)收益。

回程提車的故障車司機(jī)王曉東

當(dāng)用戶王曉東為中國(guó)重汽的服務(wù)質(zhì)量深表感謝時(shí)，辛勇坦誠(chéng)的說(shuō)：“這是應(yīng)該做的，提高用戶滿意度是我們的服務(wù)核心，所有的服務(wù)措施都是圍繞用戶滿意度及時(shí)效性進(jìn)行展開(kāi)。”

辛勇還對(duì)“400”在本次“不停車”服務(wù)案例中所擔(dān)當(dāng)?shù)拇┽樢€的作用作出高度評(píng)價(jià)。

據(jù)中國(guó)重汽用戶服務(wù)中心副經(jīng)理孫國(guó)輝介紹，“400”客戶服務(wù)中心面向全國(guó)重汽用戶，現(xiàn)有員工23人，24小時(shí)值守，承擔(dān)客戶的咨詢、報(bào)修和服務(wù)調(diào)度等一系列業(yè)務(wù)。對(duì)于“不停車”服務(wù)，“400”自接到用戶報(bào)修開(kāi)始，在落實(shí)配件、落實(shí)代用車、聯(lián)系分公司和服務(wù)站等每一個(gè)步驟都會(huì)進(jìn)行調(diào)度、跟蹤和記錄，連結(jié)上下游的相關(guān)人員，讓重汽服務(wù)工作做到“全國(guó)上下一盤(pán)棋，統(tǒng)一思想為高效”，使用戶真實(shí)感受到重汽負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度和較強(qiáng)的執(zhí)行力。

加入代用車體系：互助共贏，買車不再僅為自己

據(jù)了解，放眼商用車業(yè)內(nèi)，提供這樣的“不停車”服務(wù)，唯有中國(guó)重汽。

中國(guó)重汽“不停車服務(wù)”的代用車均來(lái)自于重汽的友好用戶和物流公司等批量用戶，在全國(guó)范圍內(nèi)已登記了1000余輛代用車信息，僅蘇北范圍內(nèi)就有代用車資源121輛。

本次代用車·提供者曹克軍傅在完成“不停車”服務(wù)后，因故障車在保修期內(nèi)，按照《代用車啟動(dòng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》核定可獲得10840元的費(fèi)用補(bǔ)貼，費(fèi)用由中國(guó)重汽支付。

重汽銷售部蘇北分公司副經(jīng)理辛勇與王曉東交流卡車知識(shí)

事后，記者與代用車司機(jī)曹克軍進(jìn)行了交流。他話語(yǔ)不多，但談及為什么要加入代用車體系，并承擔(dān)這次代用車任務(wù)的想法時(shí)，曹克軍說(shuō)道：“這么多年和連云港泰源服務(wù)站一直很熟，在運(yùn)輸路上中國(guó)重汽組織這么好的互幫互助的平臺(tái)就加入了。這次出車是聽(tīng)到有人急用，沒(méi)有多想就直接開(kāi)過(guò)去了。”

這一句“沒(méi)有多想”體現(xiàn)出人之內(nèi)心的本善。

故障車司機(jī)王曉東對(duì)此深有感觸，他表示非常愿意加入到中國(guó)重汽代用車服務(wù)體系中，特別支持這種好事。

而后記者致電王曉東所屬的遼寧東港信達(dá)物流有限公司，車隊(duì)長(zhǎng)曹駿對(duì)重汽的“不停車”服務(wù)贊不絕口，連連道謝，反復(fù)地說(shuō)如果不是重汽的“不停車”服務(wù)，這車貨就糟蹋了!之前完全不知道有這種服務(wù)，沒(méi)想到這么好!

記者試探性問(wèn)道信達(dá)物流是否有意向加入到重汽的代用車服務(wù)體系中時(shí)，曹隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)道，這是件大好事，這次感受的很深刻，非常樂(lè)意加入。

“不停車”服務(wù)作為中國(guó)首創(chuàng)，對(duì)重汽、對(duì)用戶、對(duì)整個(gè)行業(yè)的推動(dòng)都有非凡的意義。通過(guò)“不停車服務(wù)”，中國(guó)重汽已做成一條紐帶，一邊為代用車資源中閑置在家的卡車帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，另一邊為車輛故障而無(wú)法正常運(yùn)行帶來(lái)服務(wù)保障。兩相結(jié)合，在雙方皆能有效保障的同時(shí)，更為重要的是營(yíng)造了“幫人如幫己，共享能共贏”的良好氛圍，進(jìn)一步弘揚(yáng)了中華的傳統(tǒng)美德。

重汽服務(wù)站維修人員與故障車、代用車司機(jī)合影

倒逼行業(yè)提高服務(wù)效率：讓更多用戶實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸“不停車”

記者就本次連云港“不停車”服務(wù)案例與重汽分管服務(wù)的中國(guó)重汽銷售銷售部副總經(jīng)理的魏福平進(jìn)行了交流。談及代用車的成本，魏福平坦言成本不低，但從另一方面來(lái)說(shuō)，自3月份推出“不停車”服務(wù)，T7H產(chǎn)品至今只啟用兩次，也充分證明了中國(guó)重汽產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性。

“‘不停車’服務(wù)是中國(guó)重汽經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎分析才制定了這樣重磅的服務(wù)政策。”魏福平說(shuō)道：“自2009年與曼公司合作，2013年曼技術(shù)產(chǎn)品上市的市場(chǎng)表現(xiàn)，中國(guó)重汽對(duì)源于曼技術(shù)產(chǎn)品的車輛品質(zhì)高度自信，推出‘不停車’服務(wù)，我們是想從根本上提升重汽整體的服務(wù)效率和水平，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，服務(wù)保障實(shí)現(xiàn)新突破。”

啟用不停車服務(wù)，這是3·15前夕中國(guó)重汽向行業(yè)推出的一個(gè)服務(wù)承諾，使用我們的曼技術(shù)的牽引車，運(yùn)輸途中發(fā)生故障，我們首先實(shí)施及時(shí)的救援，如果預(yù)判故障車輛不能在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，我們將安排代用車，將貨物運(yùn)送到目的地，這一段費(fèi)用由中國(guó)重汽承擔(dān)。對(duì)于六類運(yùn)輸?shù)能囕v，我們承諾預(yù)判6個(gè)小時(shí)不能修復(fù)，我們將啟用我們的不停車服務(wù)。

啟用不停車服務(wù)，首先來(lái)自于我們重汽產(chǎn)品質(zhì)量的保障，我們有曼技術(shù)的產(chǎn)品，壽命達(dá)到150萬(wàn)公里。另外我們?cè)谌珖?guó)1000多家服務(wù)站，另外還有10000多人的服務(wù)隊(duì)伍，還有我們自身在全國(guó)儲(chǔ)備了兩億多的配件，各個(gè)服務(wù)站還有接近五個(gè)億的配件儲(chǔ)備，還有為了實(shí)施不停車服務(wù)，我們?cè)谌珖?guó)投放了五千萬(wàn)的大總成的儲(chǔ)備。還有我們有信息化資源的保障，另外作為一個(gè)保障措施，我們?cè)谌珖?guó)的兩百多個(gè)城市簽約了1000多輛代運(yùn)車，利用共享的模式。除此以外，中國(guó)重汽開(kāi)始了如大篷車全國(guó)巡回培訓(xùn)等維修課程，提高服務(wù)站的維修技術(shù)能力，這些都是在刺激重汽的服務(wù)效率。

未來(lái)重汽還要把高速公路沿線挑選出來(lái)244家服務(wù)站所制作的公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖，根據(jù)公路用車銷量不斷增長(zhǎng)和路網(wǎng)發(fā)展，發(fā)展到400家。并逐步將“豪瀚”車型納入“不停車”服務(wù)適用對(duì)象中。

“以后納入‘不停車’服務(wù)中的車型只會(huì)越來(lái)越多，從每次‘不停車’服務(wù)中，我們都要反思怎么再加快用戶重新上路的速度，從產(chǎn)品質(zhì)量、維修、調(diào)度方面都要反思，這些經(jīng)驗(yàn)都能用到平時(shí)的維修工作,讓更多用戶實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸“不停車”。”魏福平說(shuō)道。針對(duì)保修期外的中國(guó)重汽用戶，在外地發(fā)生故障有代用車需要時(shí)，隨時(shí)撥打 “400”服務(wù)熱線可調(diào)度聯(lián)系各地區(qū)的代用車資源，費(fèi)用參照《代用車啟動(dòng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》由用戶承擔(dān)，貨物的安全性與時(shí)效性都可以得到保障，切實(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。

在最后，筆者想說(shuō)一個(gè)故事。

有人問(wèn)大橋邊緣的欄桿對(duì)于那些不扶它的人有用嗎?他們不在橋的邊緣行走，也不會(huì)去扶欄桿，那么欄桿的作用在哪里?“沒(méi)有欄桿我會(huì)害怕啊!”有人答道。

其實(shí)服務(wù)就是橋上的欄桿，用時(shí)是保障，用不上時(shí)也是保障。

中國(guó)重汽深諳此道，并發(fā)布了一系列切之可行的政策，由此深耕細(xì)作。“400”、代用車體系以及不停車服務(wù)的“三駕馬車”正以“用戶滿意度為核心”揚(yáng)鞭策馬，勵(lì)志前行，推動(dòng)著中國(guó)重汽的“親人”服務(wù)效率與水平，一路向前。