2013年，服務(wù)初成，2014年提出主動(dòng)服務(wù)，2015年成為省心服務(wù)，2016年提出汽車全生命周期服務(wù)、2017年三全服務(wù)浮出水面，不停車服務(wù)成為先導(dǎo)……

中國(guó)重汽商用車(香港)有限公司商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚

作為中國(guó)國(guó)內(nèi)卡車品牌，中國(guó)重汽商用車對(duì)于汽車后市場(chǎng)的服務(wù)探索和努力一直沒有停止。從服務(wù)戰(zhàn)斗打響的那一刻起，中國(guó)重汽商用車就已經(jīng)開始布局和規(guī)劃，卯足了勁準(zhǔn)備下一盤好棋。

所謂楚河漢界，調(diào)兵遣將，中國(guó)重汽商用車的服務(wù)之棋該如何下呢?且聽中國(guó)重汽商用車(香港)有限公司商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚道來。

100-300，1000萬-3500萬，何解?

在卡車圈子流行著這樣一句話：第一輛車是銷售賣出去的，第二輛則是服務(wù)人員賣出去的。雖然“此賣非彼賣”，但是服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的重要性不言而喻。從2013年汕徳卡進(jìn)入市場(chǎng)以來，中國(guó)重汽商用車就開始有意識(shí)的為服務(wù)布局，作為對(duì)高端產(chǎn)品的后備保障，其服務(wù)內(nèi)容也一直在升級(jí)。

“2013年的時(shí)候我們也有服務(wù)，但是相對(duì)被動(dòng)，意識(shí)到這一點(diǎn)后，2014年我們提出了主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以養(yǎng)代修，到了2015年升級(jí)到了省心服務(wù)。“劉旭厚介紹說，服務(wù)的每一步改革都是為了更好的為用戶著想。

實(shí)際上，服務(wù)并不僅僅應(yīng)用在車輛行駛過程中，涵蓋了售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，暨全生命周期的概念，中國(guó)重汽商用車也深諳此道，開展了此領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容。

據(jù)劉旭厚介紹，公司全生命周期的概念最典型的應(yīng)用就是與韻達(dá)快遞簽訂120萬公里運(yùn)行里程的服務(wù)協(xié)議，囊括保養(yǎng)、維修、配件更換等等，得到了韻達(dá)快遞的肯定，也成為了全生命周期服務(wù)的最佳印證。

汕德卡

這樣就夠了嗎?當(dāng)然不是。“我在最初負(fù)責(zé)服務(wù)的時(shí)候就制定了一個(gè)三年規(guī)劃，也想著將服務(wù)的內(nèi)涵擴(kuò)大化，正好年初集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)三全概念，暨全生命周期、全價(jià)值鏈、全過程，成為服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)。“

從被動(dòng)到主動(dòng)，從維修到保障，從單一管理到不停車，中國(guó)重汽商用車服務(wù)恰好是產(chǎn)品在市場(chǎng)沉淀的檢驗(yàn)，其服務(wù)能力和服務(wù)水平也隨著曼平臺(tái)產(chǎn)品的里程增長(zhǎng)而升級(jí)。

“我們服務(wù)站的數(shù)量，從2014年的不到100家，截止現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了300家，配件儲(chǔ)備從之前的1000萬成本增加到了現(xiàn)在的3500萬，而且還是根據(jù)產(chǎn)品故障發(fā)生而精準(zhǔn)備件，配件的有效利用率達(dá)到了80%，在全國(guó)產(chǎn)品集中的地方增加了7個(gè)配件中心庫(kù)，數(shù)量等級(jí)、準(zhǔn)確等級(jí)、覆蓋率都呈現(xiàn)遞增的狀態(tài)，對(duì)服務(wù)的及時(shí)性有一個(gè)很大的保障。”簡(jiǎn)單的一個(gè)數(shù)字里透出中國(guó)重汽商用車這幾年對(duì)服務(wù)的加碼。

100家 1000人 何干?

其實(shí)，無論是什么樣的服務(wù)，其主導(dǎo)都是人，因此，對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的培養(yǎng)也成為了中國(guó)重汽商用車提升服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

“我們現(xiàn)在有一個(gè)百家千人計(jì)劃，就是要在全國(guó)培養(yǎng)至少100家有能力、有技術(shù)的優(yōu)秀服務(wù)站，同時(shí)培養(yǎng)上千名在某一領(lǐng)域有特長(zhǎng)的技師，實(shí)現(xiàn)用戶高質(zhì)量的服務(wù)。”這樣的豪言壯語并不是空談，在劉旭厚看來，只有這樣才能讓用戶感受高端服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值魅力，以精來積累而不是以量做堆砌。

盡管這個(gè)計(jì)劃還需要2-3年的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)，但是中國(guó)重汽商用車對(duì)人才的培養(yǎng)早就不遺余力。據(jù)劉旭厚介紹，在今年，公司已經(jīng)吸納了一大批愿意從事汕徳卡服務(wù)的職業(yè)化培訓(xùn)師，同時(shí)利用遠(yuǎn)程教學(xué)視頻幫助大家學(xué)習(xí)、提升維修技能，利用遠(yuǎn)程視頻也更方便的進(jìn)行遠(yuǎn)程幫助，實(shí)現(xiàn)可視化故障診斷。

并且，中國(guó)重汽商用車還將一些典型案例整理成冊(cè)，制作成視頻，供大家學(xué)習(xí)參考，而且4月份即將推出的涵蓋駕駛技巧、簡(jiǎn)單維修、節(jié)油技能等內(nèi)容的210分視頻也將開放給重汽的用戶，共同為運(yùn)輸注入力量。此外，中國(guó)重汽商用車還投入服務(wù)教培專用車，深入到全國(guó)各地，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流 ，真正的將培訓(xùn)落到實(shí)處。

中國(guó)重汽商用車

除了對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投入外，中國(guó)重汽商用車也對(duì)人才的培養(yǎng)作出了很多努力。“我們的服務(wù)工時(shí)單價(jià)費(fèi)早就提高到了54元，而且我們也會(huì)對(duì)在培的服務(wù)技師進(jìn)行一定的費(fèi)用補(bǔ)貼，讓他們踏實(shí)、心無旁騖的進(jìn)行服務(wù)鉆研，甚至對(duì)擁有多個(gè)服務(wù)技師的經(jīng)銷商還會(huì)有不同程度的補(bǔ)貼。”在劉旭厚看來，產(chǎn)品的高品質(zhì)帶來的低故障率是好事，但是并不意味著不需要服務(wù)，高、精、尖的服務(wù)力量才能更好的與高端產(chǎn)品匹配，帶來高價(jià)值的服務(wù)。

在打造百家千人的計(jì)劃當(dāng)中，劉旭厚還提出汽車俱樂部的概念，將高端客戶集中起來，希望擁有VIP資格的會(huì)員可以感受企業(yè)的高端產(chǎn)品和高端服務(wù)。

深入培訓(xùn)，服務(wù)調(diào)研，用持續(xù)有效的技能培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能，打造一批具有商用車精準(zhǔn)特色的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓用戶在享受高端產(chǎn)品的同時(shí)也能享受高端服務(wù)，這就是中國(guó)重汽商用車的棋局核心。

楚河漢界擺戰(zhàn)場(chǎng), 兵卒士將車馬象。棋局已步，中國(guó)重汽商用車開始走招!